Leierskap vir leke – Leiers herstel hul foute

“Moet nooit ’n verskoning met ’n verontskuldiging bederf nie.” (Never ruin an apology with an excuse) 

– Benjamin Franklin, VSA-stigtersvader en diplomaat 

Namibië – bekend vir haar skoon lug, oop vlaktes en olifante. En swak diens. 

Ons is al so gewoond daaraan dat ons gelate sug en terugstaan in die hoop dat môre beter diens, vriendeliker agente en minder burokrasie sal bring. Soos nou die dag toe ek ’n probleem met my bank se elektroniese betalings gehad het. Teen die tyd dat ek die bank se hulpsentrum skakel, was ek al warm gesukkel en ontsteld oor my transaksies nie betyds verwerk is nie. Die stem aan die ander kant van die lyn moes sekerlik gehoor het hoe omgesukkel ek was. 

Haar reaksie: Kalm erken sy die bank se fout, verwoord my frustrasie, teken apologie aan en verseker my dat hulle maatreëls sal instel om die probleem aan te spreek. Haar professionalisme het my stoom laat verdamp en ek was bereid om die boetes te dra, al het die fout nie by my gelê nie.  

Lank terug was ek in diens van ’n groot maatskappy met ’n uitvoerende hoof wie ek nou nog verbykyk as ons mekaar in die dorp raakloop. Hy was op ’n dag hoogs ontevrede met hoe ek ’n saak hanteer het. Ek sien nou nog in my geestesoog hoe hy in my kantoordeur staan en gal afgaan in die gang – hard en duidelik genoeg dat kollegas drie vloere verder sy ontsteltenis kon hoor. 

Stomdoof het hy gal gebraak vir die verduideliking wat ek probeer inpas het wanneer hy vir asem gesnak het. Ongeag van wié reg of verkeerd was, publieke uitbarstings soos dié veroorsaak dat werknemers bestuurders angstig vermy en minimale werk lewer om konflik uit te skakel. 

Wat my ‘fout’ was, het my ontgaan, maar die vernedering haak vandag nog vas. My respek vir hom as leier is daardie dag saam met hom by my kantoordeur uit en sou die organisasie my ’n miljoen dollar ’n maand aanbied vir ’n pos, sal ek dit van die hand wys. 

Die punt: Navolgers is nie onderdane van leiers soveel as wat hulle ‘kliënte’ is nie. ’n Leier se ‘dienslewering’ bepaal die organisatoriese kultuur, die betrokkenheid van werknemers by hul werk en die beeld wat werknemers na buite uitleef.  

Daarmee saam beklemtoon ek: Geen leier is volmaak nie, maar tussen ’n onbeskofte mamparra en ’n pragmatiese leier, kies ek die een wat met insig lei. Dis nie óf ’n leier ’n fout begaan nie, dis hoe hulle daarná optree. 

Die dame by die bank bied ’n drieminute-meestersklas vir leiers: Erkenning, empatie, verskoning, samewerking. So herstel leiers van foute of mislukkings. 

Hulle: 

1. Erken hul fout met ’n ‘ek’-stelling: Ek het die tydlyn verander sonder om met jou te praat.
2. Erken die impak van hul besluit of aksie, sónder om hul intensie te verwoord: Dit het jou onder ekstra druk geplaas en die proses ondermyn. 
3. Vra omverskoning: Ek is jammer daaroor (nie ‘ek is jammer, maar. . .’ of ‘ek is jammer dat jy so voel’ nie.)
4. Herstel die toekoms: In die toekoms sal ek eers met jou gesels.

Kort, sonder voorwaardes en geen óórverduidelikings of vergifnis nie, net vertroue en samewerking.

Arrogante leiers verdoesel hul foute met blaam, doeltreffende leiers laat nie toe dat foute hulle pootjie nie. Vir hulle is foute eenvoudig terugvoer wat help om doelwitte aan te pas, iets waaruit geleer kan word. 

Dis leiers wat nie fokus op wat gebeur het nie, maar op hoe hulle daaróór kan kom. Slegte dae kan nie ’n goeie leier definieer nie. Respek is iets wat leiers nie vereis nie, maar verdien. 

* Annemarie Schullenbach is ’n navorsings-, besigheids- en bemarkingskonsultant met ’n meestersgraad in besigheidsleierskap en veranderingsbestuur van die Namibië Universiteit vir Wetenskap en Tegnologie. Sy het meer as 20 jaar se professionele ondervinding in die private en openbare sektor, in leierskap, strategie en navorsingsbepaalde belangstellingsveld.

– [email protected]

* Beste lesers, keuring vir die publikasie van WhatsApp, briewe en alle ander lesersbydraes berus by Republikein. Klagtes oor die diens van private besighede word eers aan die onderneming vir reaksie voorgelê. Die menings van ons lesers en rubriekskrywers verteenwoordig nie noodwendig die standpunt van Republikein nie. Republikein is ’n lid van die Redakteursforum van Namibië (EFN) en onderskryf die etiese kode vir die Namibiese media soos toegepas deur die media-ombudsman.