Impak van kliëntediens

Rudi Koekemoer - Dit bly maar net ‘n bevrydende ervaring om ná ‘n lang dag, wat geen energie gelaat het vir innoverende denke rondom “wat eet ons vanaand” nie, sommer by die “Kentucky Drive Through” te gaan stelling inneem.

Ons geduld was gereeld gedurende die Desember-vakansie getoets deur stadige diens by een van die land se Kentucky-dienspunte, maar was vandag aangenaam verras toe ons puik diens by dieselfde dienspunt ontvang het. Ons was onkant gevang deur die vriendelike, flink diens en het toe sommer vir elkeen ook ‘n draairoomys gekoop en daarna stil-tevrede huiswaarts gekeer.

Hierdie oomblik van vriendelike diens het sommer ons dag opgebeur en die hele familie positief gestem terwyl Kentucky sommer ‘n paar dollar meer verdien het omdat ons op die ingewing van die oomblik draairoomyse ook gekoop het.

Gewoonlik verwys kliënte met baie emosie na diens, hetsy positief of negatief, afhangende van die ervaring. Kliënte is onder die meeste omstandighede baie verdraagsaam en probeer swak diens in Namibië rasionaliseer deur die stelling: “Dit is maar die norm, puik diens bestaan nie juis in ons land nie.”

Ek het die afgelope twee maande eerstehands die kwantifiseerbare impak van swak diens ervaar. Die nuwe Verkrygingswet maak dit moeiliker om tenders te lewer, want daar moet aan ‘n reeks vereistes voldoen word, soos dat verskeie sertifikate gelewer moet word wat verklaar dat die besigheid aan alle relevante wette voldoen. Aanvanklik het ek teen die prikkel geskop omdat dit een van Namibië se nasionale doelwitte is om sakebedrywighede in Namibië aan te moedig deur dit makliker te maak om dienste te lewer. Die Verkrygingswet se burokrasie blyk teenstrydig met hierdie doelwit te wees, maar ons moes dit noodgedwonge aanvaar andersins sou ons nie vir tenders kon aansoek doen nie.

Gewoonlik evalueer die relevante verkrygingskomitee elke tendervoorlegging streng volgens die voorskrifte van die wet en indien een van hierdie dokumente en sertifikate nie ingesluit is by die voorlegging nie, word dit onmiddellik gediskwalifiseer, ongeag die bevoegdheid van die aansoeker.

‘n Staatsinstelling het in November 2017 ‘n tender geadverteer en ons het onmiddellik met die voorlegging begin asook aansoek vir die verskeie sertifikate gedoen.

Ek het vroeg in Desember my na een van die relevante instellings gehaas om aansoek te doen vir ‘n sertifikaat, voordat die kantore vir die Kersseisoen sou sluit. Die administratiewe beampte het op die stelsel ingegaan en bepaal dat ons so 'n paar dokumente moes voltooi en ‘n betaling maak alvorens die aansoek verwerk kon word. Sy het ‘n klomp dokumente in my hand gestop en gevra dat ek dit tuis moes voltooi, die betaling moes maak en dan kon ek sommer die dokumente skandeer en vir haar via e-pos aanstuur.

Tuis aangekom, het ons die vorms voltooi en die betaling gemaak, waarna ons alles vir die dame via e-pos aangestuur het.

Dit was ‘n dringende aangeleentheid, want die tender sou vroeg in Januarie 2018 sluit. Ek het ook die beampte hiervan ingelig tydens my besoek en ook beklemtoon dat ek nog 'n sertifikaat by ‘n ander instelling moes kry, maar dat hierdie sertifikaat ‘n voorvereiste vir daardie een was.

Ek het ons aansoek na so 'n paar dae telefonies opgevolg omdat ek nog niks van hulle gehoor het nie. Die dame dui toe aan dat hulle nog nie die e-pos kon oopmaak nie omdat daar net een dame is wat met e-posse werk en sy was op verlof. Natuurlik het ek gewonder hoekom sy dan in die eerste plek vir my die e-posadres gegee het. Nietemin, ek besluit toe om persoonlik die dokumente te gaan aflewer. Daar aangekom, moes ek nog ‘n klomp dokumente voltooi en teken. Ná ‘n uur of wat was alle dokumente voltooi en ingehandig. Sy het toe onderneem om dit binne die volgende drie dae te verwerk, op die stelsel te laai en die sertifikaat uit te reik.

Ek skakel toe weer ná ‘n week waarop ek ingelig is dat die dame wat met my dokumente gewerk het, op verlof is en dit nog nie op die stelsel gelaai is nie. Hulle kon ook nie die dokumente vind nie. Natuurlik het die spanning toe reeds hoog geloop, maar toe onthou ek gevorderde beginsels van emosionele intelligensie wat ek moes toepas.

Ná verskeie oproepe en rondgeskarrel, het ek tot die gevolgtrekking gekom dat ek vir die eerste keer in my lewe die aangeleentheid sal moet eskaleer tot die hoogste vlak. Nietemin, ná een e-pos na die besturende direkteur, is my dokumente wonderbaarlik gevind en 24 uur later het ek met die sertifikaat in die hand gestaan. Daarna het ek vir die laaste dokument aansoek gedoen, maar dit was te laat. Ons het die sluitingsdatum met een dag gemis. Die impak hiervan is derduisende dollar waarop ons uitgemis het.

Die punt is dat elkeen van ons wat kliëntediens lewer, goed moet nadink oor die impak van ons diens en die erns van die saak moet besef.

Die nuwe Verkrygingswet plaas die onus op die regering om te verseker dat alle relevante belangegroepe, wat deel het aan hierdie nuwe prosesse, die regte kapasiteit en ingesteldheid moet hê om flink, effektiewe diens te lewer, want dit kan ‘n materiële, wetlike en finansiële impak hê indien ‘n besigheid potensiële skade ly weens swak diens. Dus: Daar is ‘n wedersydse verantwoordelikheid tot aanspreeklikheid vir beide partye tot die nuwe wet. Swak diens kan nou gekwantifiseer word.