‘Ons het die noodkrete gehoor’

Jare van negatiewe koerantopskrifte, gefrustreerde pasiënte en kommer oor openbare gesondheidsdienste het gelei tot ’n raamwerk vir die bestuur van klagtes.

Volgens die minister van gesondheid en maatskaplike dienste, dr. Esperance Luvindao, is dit om Jan Publiek se vertroue te herbou en verantwoordbaarheid in Namibië se openbare gesondheidstelsel te versterk.

Sy het in ’n verklaring wat namens haar gelewer is, gemaan die regering kan nie die groeiende openbare ontevredenheid oor uitdagings met dienslewering in die staat se gesondheidsgeriewe ignoreer nie. 

“Met die bekendstelling van hierdie standaardbedryfsprosedures (SOP) moet ons met die moed van eerlikheid praat. 

“Vir te lank het die opskrifte in ons nasionale media ’n ontstellende prentjie van ons openbare gesondheidsgeriewe geskets. 

“Ons het die noodkrete van die Namibiese volk gehoor. Ons het die berigte van sistemiese hulpbronbeperkings en kritieke voorraadtekorte gelees. 

“Ons het die klagtes gehoor oor infrastruktuur wat nie altyd die waardigheid van ons mense weerspieël nie,” sê Luvindao. 

Die minister het gesê berigte van medisynetekorte, vervalle infrastruktuur, onprofessionele gedrag, verwaarlosing en swak kommunikasie, het die vertroue in die openbare gesondheidstelsel ondermyn. 

“Miskien is die pynlikste die berigte van onprofessionaliteit, bewerings van verwaarlosing, swak kommunikasie en die hartverskeurende bewerings dat behandeling soms gebaseer is op sosiale status eerder as mediese dringendheid,” het Luvindao gesê.

Volgens die minister verteenwoordig voorvalle soos die ongemagtigde verspreiding van pasiëntvideo’s op sosiale media “’n ineenstorting van die heiligdom wat ’n hospitaal veronderstel is om te wees”.

Ten spyte van die uitdagings, sê Luvindao is daar tallose voorbeelde van toewyding en professionaliteit wat selde openbare aandag getrek het. 

“Ons ontvang dikwels kommentaar van waardering en getuienisse van pasiënte wat ervaar het wat ek ‘stukkies uitnemendheid’ binne ons stelsel noem,” het sy gesê.

Die minister het voorbeelde genoem van gesondheidswerkers wat die ekstra myl loop om deernisvolle sorg te bied. Luvindao sê die ministerie se doel is om hierdie standaarde universeel te maak.

“Ons taak vandag is om deur hierdie SOP te verseker dat hierdie ‘stukkies uitnemendheid’ die ononderhandelbare standaard is vir elke Namibiër wat deur ons deure stap.”

Die SOP stel ’n gestruktureerde klagtebestuurstelsel bekend wat ontwerp is om te verseker dat bekommernisse op die toepaslike vlak en binne voorgeskrewe tydsraamwerke hanteer word.

Luvindao sê die raamwerk is bedoel om langdurige swakpunte in die hantering van klagtes te takel. Volgens die minister is kwessies dikwels direk na senior amptenare geëskaleer weens ’n gebrek aan vertroue in plaaslike stelsels.

“Die SOP vir die bestuur van klagtes is ons daadwerklike reaksie op sistemiese gapings. Dis ’n dapper raamwerk wat ontwerp is om te verseker dat geen stem geïgnoreer word nie,” het sy gesê.

Onder die raamwerk sal klagtes volgens risikovlakke geklassifiseer word. Ernstige bewerings wat mishandeling, nalatigheid of sterftes behels wat met sorg verband hou, vereis onmiddellike aanmelding en eskalasie binne 24 uur. Klagtes met betrekking tot wagtye, netheid en administratiewe vertragings volg ’n aparte kanaal vir optrede. 

Die SOP vereis ook dat elke klagte binne gespesifiseerde tydlyne gedokumenteer, erken en opgelos word. Dit begin op die vlak van die betrokke instelling deur kliëntediensbeamptes, voordat dit deur distrik-, streek- en nasionale strukture vorder, waar nodig.

Om die implementering te ondersteun, het die ministerie toegewyde kliëntediensbeamptes by groot gesondheidsgeriewe gewerf met die doelwit om die inisiatief landswyd uit te brei.

“Hul enigste verantwoordelikheid is kliëntediens. Hierdie beamptes is die eerste kontakpunt en verseker dat klaers in ’n private, eerbiedige omgewing aangehoor word,” het Luvindao gesê.

Die registrateur en uitvoerende hoof van die Raad vir Gesondheidsberoepe in Namibië, dr. Cornelius Weyulu, het op sy beurt die inisiatief verwelkom. 

Hy het dit as ’n belangrike stap in die rigting van die verbetering van openbare vertroue in gesondheidsorgdienste beskryf.

“Die bekendstelling van die SOP verteenwoordig ’n belangrike mylpaal in die versterking van aanspreeklikheid, reaksietyd en gehalteversekering binne ons gesondheidsorgstelsel,” sê Weyulu.

Hy het beklemtoon dat klagtes nie net as ’n dissiplinêre kwessies beskou moet word nie, maar as geleenthede om swakpunte te identifiseer en dienslewering te verbeter.

“Klagtes, wanneer dit konstruktief en billik bestuur word, bied waardevolle insigte in sistemiese uitdagings, kommunikasiegapings, prosedurele tekortkominge en geleenthede om pasiëntesorg te verbeter,” sê Weyulu. 

Hy het die belangrikheid van vertroulikheid en billikheid beklemtoon en sê pasiënte en gesondheidsorgpersoneel moet deur die klagtebestuursproses beskerm word. 

Die ministerie het landswye opleiding vir bestuurders van gesondheidsorg en personeel aan die voorpunt van die SOP geskeduleer as deel van pogings om ’n kultuur te skep waar klagtes as instrumente vir verbetering eerder as kritiek beskou word. – [email protected]