Is dít die oplossing vir swak kliëntediens?
Petrus Malherbe
Daar is geen rede vir ondernemings om deesdae nie puik kliëntediens te bied nie, sê Wynand Smit, hoof van die konsultasiefirma Inovo.
Dié onderneming bied tegnologiese oplossings vir maatskappye om hul kliëntediens te verbeter. Dit sluit die moontlikheid in om op 'n verskeidenheid van platforms met kliënte te kan kommunikeer – maar ook dat verskillende afdelings in kliëntedienssentrums met mekaar kan kommunikeer.
Volgens Smit is dit deesdae moontlik vir kliënte om op talle platforms na maatskappye uit te reik, hetsy per telefoon, e-pos, SMS, WhatsApp of op sosiale media.
Dit is alles goed en wel vir die kliënt, maar wat gebeur as hy of sy besluit om dieselfde klagte of probleem op meer as een platform aan die onderneming te kommunikeer?
“Die konsultant in die inbelsentrum dink dalk hy het die kliënt se probleem opgelos, maar dan vra die kliënt weer 'n opvolgvraag per e-pos,” verduidelik Smit.
Die probleem is dat die persoon wat die kliënt se e-pos ontvang, nie bewus is van wat die konsultant in die inbelsentrum met dieselfde kliënt bespreek het nie. Dieselfde geld vir ander platforms soos WhatsApp en Twitter.
Die geheim is dus om hierdie afdelings met mekaar te verbind en kliënte op enige platform waarop hulle met 'n onderneming kommunikeer, dadelik te identifiseer.
Volgens Smit sal hierdie eenvoudige stap reeds die grootste kopseer vir sowel kliënte as ondernemings uit die weg ruim. Só sal die onderneming presies weet met wie hy kommunikeer, wat die persoon se vorige interaksie met die maatskappy was en of die betrokke probleem al opgelos is of nie.
Kliënte sal uiteraard ook daaruit voordeel trek, want hulle hoef hul navraag of probleem nie telkens op elke platform te herhaal nie. Gevalle waar probleme na ander afdelings geëskaleer word, sal ook aangedui word sodat almal bewus is van wat aangaan.
“Agente benodig al die inligting om doeltreffende diens te kan bied.”
Wat kan kliënte doen?
Suid-Afrikaners wat keelvol is vir swak kliëntediens by ondernemings, het 'n paar opsies, sê Smit.
Eerstens kan hulle van verskaffer skuif, maar dit kan in talle gevalle 'n administratiewe nagmerrie vir die kliënt wees.
Tweedens kan hulle vra dat die probleem van die een afdeling in die onderneming na 'n ander, wat dalk vinniger daaraan aandag kan gee, geëskaleer word. Dit is belangrik om gereeld op te volg om te verseker dat jou versoek die nodige aandag ontvang.
Indien jy steeds nie tevrede is nie, kan jy ook openbare platforms soos Twitter of Hello Peter gebruik om beswaar te maak.
Volgens Smit is dit baie belangrik dat kliënte, of hulle tevrede was met die diens of nie, terugvoering aan maatskappye gee, want daarsonder sal ondernemings nie weet waar en hoe hulle kan verbeter nie.
– Netwerk24
Daar is geen rede vir ondernemings om deesdae nie puik kliëntediens te bied nie, sê Wynand Smit, hoof van die konsultasiefirma Inovo.
Dié onderneming bied tegnologiese oplossings vir maatskappye om hul kliëntediens te verbeter. Dit sluit die moontlikheid in om op 'n verskeidenheid van platforms met kliënte te kan kommunikeer – maar ook dat verskillende afdelings in kliëntedienssentrums met mekaar kan kommunikeer.
Volgens Smit is dit deesdae moontlik vir kliënte om op talle platforms na maatskappye uit te reik, hetsy per telefoon, e-pos, SMS, WhatsApp of op sosiale media.
Dit is alles goed en wel vir die kliënt, maar wat gebeur as hy of sy besluit om dieselfde klagte of probleem op meer as een platform aan die onderneming te kommunikeer?
“Die konsultant in die inbelsentrum dink dalk hy het die kliënt se probleem opgelos, maar dan vra die kliënt weer 'n opvolgvraag per e-pos,” verduidelik Smit.
Die probleem is dat die persoon wat die kliënt se e-pos ontvang, nie bewus is van wat die konsultant in die inbelsentrum met dieselfde kliënt bespreek het nie. Dieselfde geld vir ander platforms soos WhatsApp en Twitter.
Die geheim is dus om hierdie afdelings met mekaar te verbind en kliënte op enige platform waarop hulle met 'n onderneming kommunikeer, dadelik te identifiseer.
Volgens Smit sal hierdie eenvoudige stap reeds die grootste kopseer vir sowel kliënte as ondernemings uit die weg ruim. Só sal die onderneming presies weet met wie hy kommunikeer, wat die persoon se vorige interaksie met die maatskappy was en of die betrokke probleem al opgelos is of nie.
Kliënte sal uiteraard ook daaruit voordeel trek, want hulle hoef hul navraag of probleem nie telkens op elke platform te herhaal nie. Gevalle waar probleme na ander afdelings geëskaleer word, sal ook aangedui word sodat almal bewus is van wat aangaan.
“Agente benodig al die inligting om doeltreffende diens te kan bied.”
Wat kan kliënte doen?
Suid-Afrikaners wat keelvol is vir swak kliëntediens by ondernemings, het 'n paar opsies, sê Smit.
Eerstens kan hulle van verskaffer skuif, maar dit kan in talle gevalle 'n administratiewe nagmerrie vir die kliënt wees.
Tweedens kan hulle vra dat die probleem van die een afdeling in die onderneming na 'n ander, wat dalk vinniger daaraan aandag kan gee, geëskaleer word. Dit is belangrik om gereeld op te volg om te verseker dat jou versoek die nodige aandag ontvang.
Indien jy steeds nie tevrede is nie, kan jy ook openbare platforms soos Twitter of Hello Peter gebruik om beswaar te maak.
Volgens Smit is dit baie belangrik dat kliënte, of hulle tevrede was met die diens of nie, terugvoering aan maatskappye gee, want daarsonder sal ondernemings nie weet waar en hoe hulle kan verbeter nie.
– Netwerk24
Kommentaar
Republikein
Geen kommentaar is op hierdie artikel gelaat nie