Hoekom verloor winkelgroepe veld?
Volgens 'n kenner beïnvloed dit wel verbruikers se persepsie oor 'n kleinhandelaar wanneer hy by omstredenheid betrek word.
Nellie Brand-Jonker
Was dit dalk die leuen oor die listeriose-polonie wat daartoe bygedra het dat Woolworths afgesak het op die ranglys van die mees geliefde supermarkte?
Prof. Adré Schreuder van die konsultasiegroep Consulta, wat elke twee jaar 'n peiling onder verbruikers doen vir 'n verbruikerstevredenheidsindeks oor supermarkte, meen wanneer 'n kleinhandelaar by omstredenheid betrek word, beïnvloed dit wel verbruikers se persepsie oor hom.
Lesers het die afgelope week gegons oor die uitslag van die SAcsi-peiling.
Twee interessante bevindinge is dat Woolworths 'n bietjie veld verloor het en dat Shoprite baie lojaliteit onder verbruikers verloor het.
Volgens Schreuder het Shoprite reeds met hulle geskakel oor die resultate.
Hoe word die peiling gedoen?
Schreuder is 'n aandeelhouer in die konsultasiegroep Consulta wat die lisensie bekom het van Amerika se verbruikerstevredenheidsindeks (ACSI) om die metodologie in Suid-Afrika te kan gebruik.
Consulta het die lisensie in 2012 gekry.
Wanneer 'n bedryf gemeet word, word net die handelsname met die grootste markaandeel ingesluit vir publikasie, hoewel kleiner handelsname ook toegelaat word om deel te neem.
Die SAcsi word nou algemeen in die mark as die mees gerespekteerde en geloofwaardige maatstaf van verbruikers se tevredenheid beskou.
Die peiling is onder 1 619 verbruikers uitgevoer wat in 'n ewekansige steekproef gekies is.
Volgens Schreuder kom die deelnemers uit 'n groep van 270 000 Suid-Afrikaanse verbruikers wat te kenne gegee het hulle wil aan sulke peilings deelneem. Hy sê dit is 'n diverse groep verbruikers.
Nadat die peiling gedoen is, kan die inligting deur belangstellende handelsname gekoop word.
Die peiling word deur Consulta gefinansier en die verdienste van die verkope van die verslae aan die maatskappye wat dit aankoop.
“Dit is belangrik om kennis te neem dat finansiering nooit bepaal of 'n handelsnaam gemeet en oor gerapporteer word nie. Dit is 'n baie belangrike reël om ons geloofwaardigheid te beskerm.”
Wat word gemeet?
Die eerste ding wat hulle meet is 'n verbruiker se verwagting oor 'n supermark as hulle by die spesifieke supermark kruideniersware gaan koop.
Tweedens word die waargenome gehalte van die diens en produkte gemeet.
Die derde ding wat gemeet word is die waargenome waarde.
“Shoprite het byvoorbeeld 'n baie goeie waargenome waarde, maar hulle kry dit nie reg om daardie goeie waargenome waarde te ontsluit in goeie klantetevredenheid nie.
“Terselfdertyd het Woolworths 'n laer telling vir waargenome waarde, want hulle word algemeen as 'n duurder supermark beskou, maar word ook gesien as hoë gehalte. Hulle kry dit reg om daardie verwagting in goeie klante-tevredenheid te omskep.”
Volgens Schreuder word ook twee uitkomste gemeet – naamlik klagtes en verbruikers se lojaliteit.
Pick n Pay is baie goed met die hantering van klagtes, maar hy waarsku: “Hulle moet pasop vir hul Smart Shopper-kaart, wat juis veronderstel is om lojaliteit te skep, maar wat meer probleme skep omdat mense baie daaroor kla, soos oor die punte wat nie reg is nie.”
Ten opsigte van verbruikerslojaliteit word deelnemers gevra hoe waarskynlik dit is dat hulle weer by die supermark sal koop indien hulle 'n keuse het; sou hulle steeds daar koop indien die pryse sou styg; en raak die gehalte verdag indien die pryse sou daal. Dit is hier waar Shoprite se punte baie gedaal het, vergeleke met die vorige peiling.
Volgens hom het hulle uit die kommentaar oor Shoprite bevind mense kla oor hoe vuil en deurmekaar die winkels is, en oor die rakleeftyd van produkte.
“Wat ons vind, is dat die verbruikerspubliek in die algemeen voel as jy R25 vir 'n item kan betaal en jy kan dit in 'n aangename omgewing koop waar die personeel vriendelik is en daar is 'n verskeidenheid van keuses, is daar meer waarde as 'n winkel wat onnet en deurmekaar is en waar die personeel onvriendelik is.”
Wat gaan met Woolworths aan?
Schreuder sê 'n belangrike boodskap uit die peiling is dat Woolworths sy “volstrekte-wenner-status verloor het”, terwyl Spar, Pick n Pay en selfs Checkers se punte gestyg het.
Hy meen dit hou verband met hoe die drie winkelgroepe die afgelope drie jaar hul vars produkte, groente en winkeluitleg dinamies verander het.
“Maar jy moet dit ook in gedagte hou dat Woolworths die afgelope tyd 'n paar houe in die media gevat het en verbruikers verdiskonteer dit in hul persepsies.”
Hy sê as iets omstrede gebeur met 'n maatskappy soos wat met Liberty in 2018 gebeur het toe vertroulike elektroniese verbruikersinligting uitgelek het, en die omstredenheid waarin Momentum gedompel was met 'n lewenspolis wat hy nie wou uitbetaal nie, het dit 'n direkte invloed op verbruikers se persepsie oor die maatskappy.
“As daar omstredenheid in die mark is, kry verbruikers die indruk dat die maatskappy nie regtig vir hulle omgee nie.”
Hy meen wat verbruikers se vertroue in Woolworths dalk die afgelope jaar seergemaak het, is die listeriose-skandaal verlede jaar waar dié winkelgroep eers ontken het sy kouevleisprodukte kom van dieselfde fabriek vanwaar produkte onttrek is, en dit toe later erken het.
“Sulke dinge maak verbruikersvertroue seer.
“Ons glo ons is nou by 'n punt waar ons regtig kan sê die balans van wie domineer in die waardeketting het vanaf die verskaffer na die verbruiker verskuif, wat veral deur die sosiale media 'n stem het om meer openhartig hul persepsies en emosies te kenne te gee.”
Moet Shoprite hom aan die peiling steur?
Een aspek wat gemeet word as deel van die gedetailleerde verslag behels die groepering van klante wat as die lojale klante en as risiko-klante beskou word. Schreuder sê die deelnemers aan die peiling wat as sogenaamde “risiko-klante” geklassifiseer word, het 'n lae verbruikerstevredenheid, asook lae lojaliteit.
“Dit is nie 'n klant wat noodwendig reeds weg is nie. Dit is 'n klant wat sê, 'ek koop nog daar maar ek is nie gelukkig nie. As hulle aanhou met dit wat my pla, gaan dit my dalk dwing om elders te koop'. Dit is die gevaar. Dit is 'n rooi lig wat wys dat lae pryse dalk ook net só ver kan gaan.”
Hy sê onder die klerewinkelgroepe kry Pep Stores dit goed reg om lae pryse om te sit in goeie verbruikerstevredenheid.
“By Shoprite kan jy altyd 'n winskopie koop, maar jy kan nie op daardie lojaliteit staatmaak nie.” Schreuder glo egter die groep kan dit wat fout is, redelik maklik regmaak. – Netwerk24
Was dit dalk die leuen oor die listeriose-polonie wat daartoe bygedra het dat Woolworths afgesak het op die ranglys van die mees geliefde supermarkte?
Prof. Adré Schreuder van die konsultasiegroep Consulta, wat elke twee jaar 'n peiling onder verbruikers doen vir 'n verbruikerstevredenheidsindeks oor supermarkte, meen wanneer 'n kleinhandelaar by omstredenheid betrek word, beïnvloed dit wel verbruikers se persepsie oor hom.
Lesers het die afgelope week gegons oor die uitslag van die SAcsi-peiling.
Twee interessante bevindinge is dat Woolworths 'n bietjie veld verloor het en dat Shoprite baie lojaliteit onder verbruikers verloor het.
Volgens Schreuder het Shoprite reeds met hulle geskakel oor die resultate.
Hoe word die peiling gedoen?
Schreuder is 'n aandeelhouer in die konsultasiegroep Consulta wat die lisensie bekom het van Amerika se verbruikerstevredenheidsindeks (ACSI) om die metodologie in Suid-Afrika te kan gebruik.
Consulta het die lisensie in 2012 gekry.
Wanneer 'n bedryf gemeet word, word net die handelsname met die grootste markaandeel ingesluit vir publikasie, hoewel kleiner handelsname ook toegelaat word om deel te neem.
Die SAcsi word nou algemeen in die mark as die mees gerespekteerde en geloofwaardige maatstaf van verbruikers se tevredenheid beskou.
Die peiling is onder 1 619 verbruikers uitgevoer wat in 'n ewekansige steekproef gekies is.
Volgens Schreuder kom die deelnemers uit 'n groep van 270 000 Suid-Afrikaanse verbruikers wat te kenne gegee het hulle wil aan sulke peilings deelneem. Hy sê dit is 'n diverse groep verbruikers.
Nadat die peiling gedoen is, kan die inligting deur belangstellende handelsname gekoop word.
Die peiling word deur Consulta gefinansier en die verdienste van die verkope van die verslae aan die maatskappye wat dit aankoop.
“Dit is belangrik om kennis te neem dat finansiering nooit bepaal of 'n handelsnaam gemeet en oor gerapporteer word nie. Dit is 'n baie belangrike reël om ons geloofwaardigheid te beskerm.”
Wat word gemeet?
Die eerste ding wat hulle meet is 'n verbruiker se verwagting oor 'n supermark as hulle by die spesifieke supermark kruideniersware gaan koop.
Tweedens word die waargenome gehalte van die diens en produkte gemeet.
Die derde ding wat gemeet word is die waargenome waarde.
“Shoprite het byvoorbeeld 'n baie goeie waargenome waarde, maar hulle kry dit nie reg om daardie goeie waargenome waarde te ontsluit in goeie klantetevredenheid nie.
“Terselfdertyd het Woolworths 'n laer telling vir waargenome waarde, want hulle word algemeen as 'n duurder supermark beskou, maar word ook gesien as hoë gehalte. Hulle kry dit reg om daardie verwagting in goeie klante-tevredenheid te omskep.”
Volgens Schreuder word ook twee uitkomste gemeet – naamlik klagtes en verbruikers se lojaliteit.
Pick n Pay is baie goed met die hantering van klagtes, maar hy waarsku: “Hulle moet pasop vir hul Smart Shopper-kaart, wat juis veronderstel is om lojaliteit te skep, maar wat meer probleme skep omdat mense baie daaroor kla, soos oor die punte wat nie reg is nie.”
Ten opsigte van verbruikerslojaliteit word deelnemers gevra hoe waarskynlik dit is dat hulle weer by die supermark sal koop indien hulle 'n keuse het; sou hulle steeds daar koop indien die pryse sou styg; en raak die gehalte verdag indien die pryse sou daal. Dit is hier waar Shoprite se punte baie gedaal het, vergeleke met die vorige peiling.
Volgens hom het hulle uit die kommentaar oor Shoprite bevind mense kla oor hoe vuil en deurmekaar die winkels is, en oor die rakleeftyd van produkte.
“Wat ons vind, is dat die verbruikerspubliek in die algemeen voel as jy R25 vir 'n item kan betaal en jy kan dit in 'n aangename omgewing koop waar die personeel vriendelik is en daar is 'n verskeidenheid van keuses, is daar meer waarde as 'n winkel wat onnet en deurmekaar is en waar die personeel onvriendelik is.”
Wat gaan met Woolworths aan?
Schreuder sê 'n belangrike boodskap uit die peiling is dat Woolworths sy “volstrekte-wenner-status verloor het”, terwyl Spar, Pick n Pay en selfs Checkers se punte gestyg het.
Hy meen dit hou verband met hoe die drie winkelgroepe die afgelope drie jaar hul vars produkte, groente en winkeluitleg dinamies verander het.
“Maar jy moet dit ook in gedagte hou dat Woolworths die afgelope tyd 'n paar houe in die media gevat het en verbruikers verdiskonteer dit in hul persepsies.”
Hy sê as iets omstrede gebeur met 'n maatskappy soos wat met Liberty in 2018 gebeur het toe vertroulike elektroniese verbruikersinligting uitgelek het, en die omstredenheid waarin Momentum gedompel was met 'n lewenspolis wat hy nie wou uitbetaal nie, het dit 'n direkte invloed op verbruikers se persepsie oor die maatskappy.
“As daar omstredenheid in die mark is, kry verbruikers die indruk dat die maatskappy nie regtig vir hulle omgee nie.”
Hy meen wat verbruikers se vertroue in Woolworths dalk die afgelope jaar seergemaak het, is die listeriose-skandaal verlede jaar waar dié winkelgroep eers ontken het sy kouevleisprodukte kom van dieselfde fabriek vanwaar produkte onttrek is, en dit toe later erken het.
“Sulke dinge maak verbruikersvertroue seer.
“Ons glo ons is nou by 'n punt waar ons regtig kan sê die balans van wie domineer in die waardeketting het vanaf die verskaffer na die verbruiker verskuif, wat veral deur die sosiale media 'n stem het om meer openhartig hul persepsies en emosies te kenne te gee.”
Moet Shoprite hom aan die peiling steur?
Een aspek wat gemeet word as deel van die gedetailleerde verslag behels die groepering van klante wat as die lojale klante en as risiko-klante beskou word. Schreuder sê die deelnemers aan die peiling wat as sogenaamde “risiko-klante” geklassifiseer word, het 'n lae verbruikerstevredenheid, asook lae lojaliteit.
“Dit is nie 'n klant wat noodwendig reeds weg is nie. Dit is 'n klant wat sê, 'ek koop nog daar maar ek is nie gelukkig nie. As hulle aanhou met dit wat my pla, gaan dit my dalk dwing om elders te koop'. Dit is die gevaar. Dit is 'n rooi lig wat wys dat lae pryse dalk ook net só ver kan gaan.”
Hy sê onder die klerewinkelgroepe kry Pep Stores dit goed reg om lae pryse om te sit in goeie verbruikerstevredenheid.
“By Shoprite kan jy altyd 'n winskopie koop, maar jy kan nie op daardie lojaliteit staatmaak nie.” Schreuder glo egter die groep kan dit wat fout is, redelik maklik regmaak. – Netwerk24
Kommentaar
Republikein
Geen kommentaar is op hierdie artikel gelaat nie